蘇寧金融科技運用知識圖譜提升“千言”客服機器人效能

　　每逢雙十一等大促，各大平臺的競爭歸根到底是服務和體驗的比拼。為專注好服務，蘇寧金融科技打造的“千言”智能客服機器人(行情300024,診股)上線后，不斷在功能和算法方面進行優化。近日，“千言”機器人開始引入知識圖譜，強化機器人的知識構建能力，提升整體服務效能。

　　據了解，知識圖譜（Knowledge Graph）是以結構化的形式描述客觀世界中概念、實體及其關系，將互聯網的信息表達成更接近人類認知世界的形式，是一種更好地組織、管理和理解互聯網海量信息的能力。利用知識圖譜技術可以將當前靜態無關聯的單條知識，轉換為具有一定關聯的圖結構，從而使機器人具有一定的推理能力，回答問題更加精準和多樣，提升機器人的智能化水平。

　　就技術側而言，知識圖譜使用基于NLP技術從非結構化（半結構化）數據中抽取形成的“實體-關系-屬性”三元組進行表示，應用在實體識別、關系抽取、詞語共現度、實體消歧、指代消解、句法分析、反饋自學習等環節。

　　在剛剛過去的雙十一，“千言”智能客服機器人已接入微信公眾號、PC網站、APP、HTML5網頁等，利用知識圖譜、深度學習等AI技術，可提供無人值守的24小時客服咨詢服務，有效解答85%以上的用戶重復性咨詢。數據顯示，雙十一期間，“千言”機器人提升客服解決率2個百分點，配合知識體系優化，同比去年雙十一客服解決率提升了5個百分點。

　　未來，蘇寧金融科技還將基于自然語言理解、智能語音、語音合成等核心智能技術，不斷迭代智能客服產品、升級服務，為政府、金融、運營商等行業提供一體化的智能客服解決方案。