2021《公共航空運輸旅客服務管理規定》全文一覽(2)

　　第三章 客票銷售

　　第十五條 承運人或者其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務信息，至少應當包括：

　　（一）承運人名稱，包括締約承運人和實際承運人；

　　（二）航班始發地、經停地、目的地的機場及其航站樓；

　　（三）航班號、航班日期、艙位等級、計劃出港和到港時間；

　　（四）同時預訂兩個及以上航班時，應當明確是否為聯程航班；

　　（五）該航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規則和退票規則等；

　　（六）該航班是否提供餐食；

　　（七）按照國家規定收取的稅、費；

　　（八）該航班適用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。

　　承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應當告知購票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

　　第十六條 承運人或者其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當將運輸總條件的全部內容納入到旅客購票時的必讀內容，以必選項的形式確保購票人在購票環節閱知。

　　承運人或者其航空銷售代理人通過售票處或者電話等其他方式銷售客票的，應當提示購票人閱讀運輸總條件并告知閱讀運輸總條件的途徑。

　　第十七條 承運人或者其航空銷售代理人在銷售國際客票時，應當提示旅客自行查閱航班始發地、經停地或者目的地國的出入境相關規定。

　　第十八條 購票人應當向承運人或者其航空銷售代理人提供國家規定的必要個人信息以及旅客真實有效的聯系方式。

　　第十九條 承運人或者其航空銷售代理人在銷售客票時，應當將購票人提供的旅客聯系方式等必要個人信息準確錄入旅客定座系統。

　　第二十條 承運人或者其航空銷售代理人出票后，應當以電子或者紙質等書面方式告知旅客涉及行程的重要內容，至少應當包括：

　　（一）本規定第十五條第一款所列信息；

　　（二）旅客姓名；

　　（三）票號或者合同號以及客票有效期；

　　（四）出行提示信息，包括航班始發地停止辦理乘機登記手續的時間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；

　　（五）免費獲取所適用運輸總條件的方式。

　　第二十一條 承運人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業應當保存客票銷售相關信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。

　　前款規定的信息保存時間自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。

　　第四章 客票變更與退票

　　第二十二條 客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。

　　退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

　　第二十三條 旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

　　第二十四條 由于承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉，不得向旅客收取客票變更費。

　　由于非承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

　　第二十五條 旅客非自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。

　　第二十六條 承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間。

　　第二十七條 在聯程航班中，因其中一個或者幾個航段變更，導致旅客無法按照約定時間完成整個行程的，締約承運人或者其航空銷售代理人應當協助旅客到達最終目的地或者中途分程地。

　　在聯程航班中，旅客非自愿變更客票的，按照本規定第二十四條辦理；旅客非自愿退票的，按照本規定第二十五條辦理。

　　第五章 乘 機

　　第二十八條 機場管理機構應當在辦理乘機登記手續、行李托運、安檢、海關、邊檢、登機口、中轉通道等旅客乘機流程的關鍵區域設置標志標識指引，確保標志標識清晰、準確。

　　第二十九條 旅客在承運人或者其地面服務代理人停止辦理乘機登記手續前，憑與購票時一致的有效身份證件辦理客票查驗、托運行李、獲取紙質或者電子登機憑證。

　　第三十條 旅客在辦理乘機登記手續時，承運人或者其地面服務代理人應當將旅客姓名、航班號、乘機日期、登機時間、登機口、航程等已確定信息準確、清晰地顯示在紙質或者電子登機憑證上。

　　登機口、登機時間等發生變更的，承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當及時告知旅客。

　　第三十一條 有下列情況之一的，承運人應當拒絕運輸：

　　（一）依據國家有關規定禁止運輸的旅客或者物品；

　　（二）拒絕接受安全檢查的旅客；

　　（三）未經安全檢查的行李；

　　（四）辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客；

　　（五）國家規定的其他情況。

　　除前款規定外，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。

　　第三十二條 旅客因本規定第三十一條被拒絕運輸而要求出具書面說明的，除國家另有規定外，承運人應當及時出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運人可以按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

　　第三十三條 承運人、機場管理機構應當針對旅客突發疾病、意外傷害等對旅客健康情況產生重大影響的情形，制定應急處置預案。

　　第三十四條 因承運人原因導致旅客誤機、錯乘、漏乘的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

　　因非承運人原因導致前款規定情形的，承運人或者其航空銷售代理人可以按照本規定第二十三條辦理客票變更或者退票。