2021《公共航空運輸旅客服務管理規定》全文一覽(3)

　　第六章 行李運輸

　　第三十五條 承運人、地面服務代理人、機場管理機構應當建立托運行李監控制度，防止行李在運送過程中延誤、破損、丟失等情況發生。

　　承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。

　　第三十六條 旅客的托運行李、非托運行李不得違反國家禁止運輸或者限制運輸的相關規定。

　　在收運行李時或者運輸過程中，發現行李中裝有不得作為行李運輸的任何物品，承運人應當拒絕收運或者終止運輸，并通知旅客。

　　第三十七條 承運人應當在運輸總條件中明確行李運輸相關規定，至少包括下列內容：

　　（一）托運行李和非托運行李的尺寸、重量以及數量要求；

　　（二）免費行李額；

　　（三）超限行李費計算方式；

　　（四）是否提供行李聲明價值服務，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關要求；

　　（五）是否承運小動物，或者運輸小動物的種類及相關要求；

　　（六）特殊行李的相關規定；

　　（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關規定、國際公約。

　　第三十八條 承運人或者其地面服務代理人應當在收運行李后向旅客出具紙質或者電子行李憑證。

　　第三十九條 承運人應當將旅客的托運行李與旅客同機運送。

　　除國家另有規定外，不能同機運送的，承運人應當優先安排該行李在后續的航班上運送，并及時通知旅客。

　　第四十條 旅客的托運行李延誤到達的，承運人應當及時通知旅客領取。

　　除國家另有規定外，由于非旅客原因導致托運行李延誤到達，旅客要求直接送達的，承運人應當免費將托運行李直接送達旅客或者與旅客協商解決方案。

　　第四十一條 在行李運輸過程中，托運行李發生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運輸事故憑證的，承運人或者其地面服務代理人應當及時提供。

　　第七章 航班超售

　　第四十二條 承運人超售客票的，應當在超售前充分考慮航線、航班班次、時間、機型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機。

　　第四十三條 承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規定，至少包括下列內容：

　　（一）超售信息告知規定；

　　（二）征集自愿者程序；

　　（三）優先登機規則；

　　（四）被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準。

　　第四十四條 因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。

　　未經征集自愿者程序，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

　　第四十五條 在征集自愿者時，承運人或者其地面服務代理人應當與旅客協商自愿放棄行程的條件。

　　第四十六條 承運人的優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等。

　　承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

　　第四十七條 承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務。

　　第四十八條 旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機時，承運人或者其地面服務代理人應當根據旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機的證明。

　　第四十九條 因超售導致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機的，承運人應當按照本規定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

　　第八章 旅客投訴

　　第五十條 因公共航空運輸旅客服務發生爭議的，旅客可以向承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者投訴，也可以向民航行政機關投訴。

　　第五十一條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當設置電子郵件地址、中華人民共和國境內的投訴受理電話等投訴渠道，并向社會公布。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當設立專門機構或者指定專人負責受理投訴工作。

　　港澳臺地區承運人和外國承運人應當具備以中文受理和處理投訴的能力。

　　第五十二條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者收到旅客投訴后，應當及時受理；不予受理的，應當說明理由。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當在收到旅客投訴之日起10個工作日內做出包含解決方案的處理結果。

　　承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當書面記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。

　　第五十三條 民航局消費者事務中心受民航局委托統一受理旅客向民航行政機關的投訴。

　　民航局消費者事務中心應當建立、暢通民航服務質量監督平臺和民航服務質量監督電話等投訴渠道，實現全國投訴信息一體化。

　　旅客向民航行政機關投訴的，民航局消費者事務中心、承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當在民航服務質量監督平臺上進行投訴處理工作。

　　第九章 信息報告

　　第五十四條 承運人應當將運輸總條件通過民航服務質量監督平臺進行備案。

　　運輸總條件發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平臺上更新備案。

　　備案的運輸總條件應當與對外公布的運輸總條件保持一致。

　　第五十五條 承運人應當將其地面服務代理人、航空銷售代理人的相關信息通過民航服務質量監督平臺進行備案。

　　前款所述信息發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平臺上更新備案。

　　第五十六條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者應當將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機構等信息通過民航服務質量監督平臺進行備案。

　　前款所述信息發生變更的，應當自變更之日起5個工作日內在民航服務質量監督平臺上更新備案。

　　第五十七條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業等相關單位，應當按照民航行政機關要求報送旅客運輸服務有關數據和信息，并對真實性負責。

　　第十章 監督管理及法律責任

　　第五十八條 有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業嚴重失信行為信用記錄：

　　（一）承運人違反本規定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運輸總條件的；

　　（二）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售后的服務的；

　　（三）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者違反本規定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開展投訴受理或者處理工作的。

　　第五十九條 有下列行為之一的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款：

　　（一）承運人、航空銷售網絡平臺經營者、機場管理機構違反本規定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未采取有效督促措施的；

　　（二）承運人、航空銷售代理人違反本規定第九條第二款，未按照要求準確提供相關服務規定或者擅自更改承運人相關服務規定的；

　　（三）航空信息企業違反本規定第十三條，未按照要求完善信息系統功能的；

　　（四）承運人或者其航空銷售代理人違反本規定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；

　　（五）承運人、航空銷售代理人、航空信息企業違反本規定第二十一條，未按照要求保存相關信息的；

　　（六）承運人違反本規定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運輸書面說明的；

　　（七）承運人、機場管理機構違反本規定第三十三條，未按照要求制定應急處置預案的；

　　（八）承運人、地面服務代理人、機場管理機構違反本規定第三十五條第一款，未按照要求建立托運行李監控制度的；

　　（九）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十一條，未按照要求提供行李運輸事故憑證的；

　　（十）承運人或者其地面服務代理人違反本規定第四十八條，未按照要求出具相關證明的；

　　（十一）港澳臺地區承運人和外國承運人違反本規定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；

　　（十二）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者違反本規定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；

　　（十三）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者違反本規定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務質量監督平臺上處理投訴的；

　　（十四）承運人違反本規定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運輸總條件、地面服務代理人、航空銷售代理人的相關信息備案的；

　　（十五）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者違反本規定第五十六條，未按照要求將投訴相關信息備案的；

　　（十六）承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者違反本規定第五十七條，未按照要求報送相關數據和信息的。

　　第六十條 航空銷售網絡平臺經營者有本規定第十條第一款規定的行為，構成《中華人民共和國電子商務法》規定的不履行核驗義務的，依照《中華人民共和國電子商務法》的規定執行。

　　第六十一條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業違反本規定第十四條，侵害旅客個人信息，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。

　　承運人或者其航空銷售代理人違反本規定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協助義務，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的故意拖延或者無理拒絕消費者提出的更換、退還服務費用要求的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。

　　第六十二條 機場管理機構違反本規定第二十八條，未按照要求設置標志標識，構成《民用機場管理條例》規定的未按照國家規定的標準配備相應設施設備的，依照《民用機場管理條例》的規定執行。

　　第十一章 附 則

　　第六十三條 本規定中下列用語的含義是：

　　（一）承運人，是指以營利為目的，使用民用航空器運送旅客、行李的公共航空運輸企業。

　　（二）締約承運人，是指使用本企業票證和票號，與旅客簽訂航空運輸合同的承運人。

　　（三）實際承運人，是指根據締約承運人的授權，履行相關運輸的承運人。

　　（四）機場管理機構，是指依法組建的或者受委托的負責機場安全和運營管理的具有法人資格的機構。

　　（五）地面服務代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂地面代理協議，在中華人民共和國境內機場從事公共航空運輸地面服務代理業務的企業。

　　（六）航空銷售代理人，是指依照中華人民共和國法律成立的，與承運人簽訂銷售代理協議，從事公共航空運輸旅客服務銷售業務的企業。

　　（七）航空銷售網絡平臺經營者，是指依照中華人民共和國法律成立的，在電子商務中為承運人或者航空銷售代理人提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務，供其獨立開展公共航空運輸旅客服務銷售活動的企業。

　　（八）航空信息企業，是指為公共航空運輸提供旅客定座、乘機登記等相關系統的企業。

　　（九）民航行政機關，是指民航局和民航地區管理局。

　　（十）公共航空運輸旅客服務，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發地機場運送至目的地機場的服務。

　　（十一）客票，是運輸憑證的一種，包括紙質客票和電子客票。

　　（十二）已購票，是指根據法律規定或者雙方當事人約定，航空運輸合同成立的狀態。

　　（十三）客票變更，是指對客票改期、變更艙位等級、簽轉等情形。

　　（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

　　（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導致旅客退票的情形。

　　（十六）自愿變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。

　　（十七）非自愿變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或者承運人無法運行原航班等情形，導致旅客變更客票的情形。

　　（十八）承運人原因，是指承運人內部管理原因，包括機務維護、航班調配、機組調配等。

　　（十九）非承運人原因，是指與承運人內部管理無關的其他原因，包括天氣、突發事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。

　　（二十）行李，是指承運人同意運輸的、旅客在旅行中攜帶的物品，包括托運行李和非托運行李。

　　（二十一）托運行李，是指旅客交由承運人負責照管和運輸并出具行李運輸憑證的行李。

　　（二十二）非托運行李，是指旅客自行負責照管的行李。

　　（二十三）票價，是指承運人使用民用航空器將旅客由出發地機場運送至目的地機場的航空運輸服務的價格，不包含按照國家規定收取的稅費。

　　（二十四）計劃出港時間，是指航班時刻管理部門批準的離港時間。

　　（二十五）計劃到港時間，是指航班時刻管理部門批準的到港時間。

　　（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價種類所適用的票價規則。

　　（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運人的航班時刻、航班日期的變更。

　　（二十八）簽轉，是指客票列明承運人的變更。

　　（二十九）聯程航班，是指被列明在單一運輸合同中的兩個（含）以上的航班。

　　（三十）誤機，是指旅客未按規定時間辦妥乘機手續或者因身份證件不符合規定而未能乘機。

　　（三十一）錯乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

　　（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機手續后或者在經停站過站時未能搭乘其客票列明的航班。

　　（三十三）小動物，是指旅客托運的小型動物，包括家庭飼養的貓、狗或者其他類別的小動物。

　　（三十四）超售，是指承運人為避免座位虛耗，在某一航班上銷售座位數超過實際可利用座位數的行為。

　　（三十五）經停地點，是指除出發地點和目的地點以外，作為旅客旅行路線上預定經停的地點。

　　（三十六）中途分程地，是指經承運人事先同意，旅客在出發地和目的地間旅行時有意安排在某個地點的旅程間斷。

　　第六十四條 本規定以工作日計算的時限均不包括當日，從次日起計算。

　　第六十五條 本規定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》（民航總局令第49號）、2004年7月12日公布的《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》（民航總局令第124號）和1997年12月8日公布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》（民航總局令第70號）同時廢止。

　　本規定施行前公布的涉及民航管理的規章中關于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內容與本規定不一致的，按照本規定執行。